Декабрь. Время максимальной загрузки типографий! Директорам кажется, что менеджеры не опускают трубку телефона и не отводят взгляд от монитора. Действительно, доходность в этот период может вырастать в разы и, как правило, конец года, особенно в цифровой печати, «отбивает» упущенную выгоду «мертвых периодов».
Все бы так, но лично я столкнулся с парадоксальным явлением, о котором, на недавно прошедшем полиграфическом форуме Print Park 2017, говорила Ирина Шашина в своем докладе – желании (?) и умении (?) менеджеров завлекать клиентов, то есть, с сервисом от полиграфии.
Нам нужно было срочно размесить ряд заказов на книжно-журнальную продукцию с определенным бюджетом из-за форс-мажора в типографии, где мы обычно печатаем такие заказы. Нужно было сделать срочно маркетинг, чем мы и занялись…
Из 15 типографий четко и быстро всё рассчитали только четыре! В «Группе М» даже дали развернутый ответ какую бумагу лучше использовать и объяснили еще ряд технических деталей. То же самое в «Арт-Экспресс» – цену считают прямо по телефону. «Любавич», как всегда, на высоте – все вежливо и логично. В цифровой типографии «Помидор» ситуация также вполне адекватная. А вот в остальных, которые в силу ряда причин упоминать не буду…!!!
Ниже привожу наиболее типичные варианты общения: заказчик-менеджер:
1. Обсчитывают, не смотря в ТЗ. Повторный звонок отрезвляет и получаешь более-менее сносную цену.
2. Просто забывают прислать расчет (четыре случая из 15).
3. Обычное хамство с повышенными тонами (три случая из 15)
4. Односложные ответы – пришлите на мэйл через сайт и мы потом вам ответим (потом короткие гудки… — четыре случая из 15)
Бросилось в глаза следующее – во всех типографиях с «отрицательным» сервисом никто из менеджеров не интересуется именем клиента и его телефоном, разговор происходит с позиции «знать тебя особо не хотим, но на твои вопросы ответим». Увы… Такова реальность!
Уже сколько копий сломал Максим Новоселов на Фейсбуке, рассказывая аналогичные истории в группе PrintNetwork, призывая владельцев и руководителей полиграфического бизнеса вкладываться в обучение и автоматизацию процессов! И он же сам недавно написал, что бесполезно перестраивать свой отдел продаж – проще построить новый! Считаю, что многим из нас тут есть над чем подумать? Не призываю мчаться и воспитывать «продажников», но поразмыслить над уровнем сервиса стоит.
Закончилось наше исследование прозаически просто – прямой звонок Максиму Румянцеву (Любавич), Михаилу Бирову (Сатис) и встреча с Александром Шильтом (Яркое Впечатление) позволили разместить три «застрявших» издания по нормальной цене и с реальными сроками исполнения. Так что, как говаривали в Советском Союзе – «Связи решают все!». Только вот печально, что не далеко мы ушли от того советского менталитета в современных бизнес-отношениях…
от Профессора