Экспертное мнение «В высокий сезон с низким сервисом»

«В высокий сезон с низким сервисом» — интересная тема, но не ее раскрытие.

Очевидно, высокий сезон — максимальная нагрузка на рынок. И на типографов, и на заказчиков. Со всеми вытекающими ….
Также очевидно, что типография должным образом работавшая в течение года, с середины ноября по середину декабря загружается «автоматически», действующим клиентским активом. В третьей декаде декабря наступает закономерный спад.
Вполне логично , что клиенты в ответственный и нагруженный период обращаются не абы к кому, а к проверенным надежным партнерам. И типографам важно оправдать доверие именно «своих клиентов».
Понятно, что именно они будут кормить типографию целый год.

Что толкает заказчика в высокий сезон, понимая, что «прямо под елочку» заказ уже не нужен, отправится на поиск неизвестного подрядчика?
Сроки сжаты. Риски сроков и качества, с новым неведомым подрядчиком, очевидны.
Смена подрядчика на «новогодней переправе» — объективная провокация проблем.
Тогда в чем же причина такого клиентского маневра?
«Проснувшийся» заказчик. Потребность срочная. Сезон давит. Типографии нагружены. И надо «прямо сейчас». И наработанных контактов тоже нет. Случается!
Вынужденный отказ постоянного партнера (не успевает, срывается, по ценам не вытягивает и пр.) И тогда нужно срочно найти нового партнера. И это серьезная проблема…
«Новички»-заказчики, впервые практикующие заказ полиграфии. И безмерно удивленные слабой заинтересованностью и сильной загрузкой типографий в декабре…

Пожалуй, это все варианты. В обычной ситуации, в ответственный момент пользуются услугами проверенного исполнителя.

И, вероятно, речь идет о втором случае. Это к вопросу «сезонного фона».

Иной вопрос «низкого сервиса в высокий сезон».
О чем, все-таки, речь?
Низкое качество клиентского сервиса, дающее «обострение» в высокий сезон ?
Или снижение качества сервиса в высокий сезон ?
Второй вариант, совсем уж, мало вероятен . С чего бы вдруг?..

Значит, речь идет о слабом клиентском сервисе неких типографий, наиболее ощутимом в высокий сезон.
Действительно, важная тема.
Только, вот, в отсутствие персоналий, получается беспредметно….
Как руководители узнают себя в описанных проблемных ситуациях, коли имен , «по ряду причин», не называется ?…Дипломатично , но не конструктивно.

По описанным симптомам? С ними тоже не все однозначно.

Предложение «не глядя в ТЗ». Это как? Цены наугад? Предположение или факт? Ну, допустим… А, «при повторном обращении, разумные цены». Не получается. Если предложение «не глядя в ТЗ», погрешность в расчетах будет и в плюс, и в минус. А, тут, всегда первое предложение «заряженное».

Скорее, речь о завышенных ценах первого предложения. Наверное, это не совсем хорошо. Но, и понятно! Новый клиент, высокий сезон, сроки доминируют над ценами. Отчего бы не активировать наценку? Может, прокатит? Нет! — повторный запрос. Ну, значит, не прокатило…. Можно подумать о дисконте.
Метода, может, не бесспорная. Но, и к низкому сервису явно не относится. Вряд ли найдется хоть один пример понижения цен в высокий сезон. А, вот, отказ в сезон от низкомаржинальных заказов, сколько угодно!

Обещание выслать предложение не выполнено? Что греха таить, случается. Особенно, в высокий сезон. Это скверно, но, и понятно. Если продажи физически перегружены, приходится выбирать приоритеты. Между «своими» и «прочими». Разве так уж не логично, что приоритет всегда за первыми? Что отнюдь не оправдывает исполнителя.
А  решение на поверхности — трезво оценивать силы и загрузку.
Обещать только посильное.

 «Хамство, повышенный тон». Недопустимо в любом случае. Вот когда пригодились бы имена! Но нет. По тому же «ряду причин», хамство остается безымянным ….
К чему же поднятие темы?

«Односложные ответы, предложение отправить заявку через сайт». Не вызывает восторга у собеседника? Понятно! Каждый клиент претендует на внимание и сервис.
Но, мы не забыли, что мы в высоком сезоне? Менеджер стремится ответить на все запросы. Но, это предполагает минимум времени на контакт. Что и делается. А, по-другому, пришлось бы слушать в трубке до боли знакомый всем текст «…Ваш звонок очень важен для нас. Вам ответит первый освободившийся оператор…» Так лучше?

И так ли все, действительно, плохо с сервисом? Давайте, все-таки, учитывать объективные факторы обоюдно.

Высокий сезон для всех высок!

Андрей Коншин

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code