Я, конечно, пристрастен, но IMHO задача производителя по сервисной поддержке - выучить сервис инженеров своего локального партнера и обеспечить его работающим каналом поставки запчастей. При первой инсталляции прислать своих инженеров, но не самим молча запускать, а работать в команде с российскими, по модели следуй-за-мной.
А именно технологическая поддержка - IMHO вообще не задача производителя оборудования. Под ней я понимаю обучение и настройку для работы не на тех {запечатываемых материалах, красках, формах, видах заказов, пр.} на которые рассчитывал производитель, а с теми, которые выбраны конечным клиентом. Это задача двух технологов - собственного типографии и поставщика этих расходных. Судя по тому как российские поставщики расходных сумели решить проблему - все здесь очень достойно.
Если кто-то рассчитывает на исчерпывающую поддержку из-за рубежа - может это и работает. Но только на исключительно больших инсталляциях редкого оборудования, уж никак не менее миллионов долларов. Оставим этот специфический вариант в стороне. Тут ad hoc, каждый случай особенный.
Если же речь о прямом контракте на достаточно рядовое оборудование - то рассчитывать на качественную поддержку из-за рубежа не приходится сейчас, да и не приходилось никогда. Конечно, в типографии могут быть свои высококвалифицированные сервис инженеры и свои налаженные каналы поставок запчастей. Это бывает, я вспоминаю Алмаз Пресс при Марине Переверзевой. И сейчас есть примеры, у Павла Арсеньева или Алексея Филатова. Ну а если этого нет - то, видимо, должно быть ну ооочень большое везение.
К нашим баранам. Если сервис обеспечивает российская компания, типографии по большому счету не так важно какие в деталях у нее отношения с производителем. И отношения с российским поставщиком она может и должна урегулировать контрактом, который, в отличие от любого мыслимого контракта типографии с иностранным производителем, реально в крайнем случае заставить исполнить.
Но, конечно, стоит очень тщательно выбрать этого российского поставщика. Во-первых, пообщавшись с коллегами по цеху. Во-вторых, выбрать между поставщиком, который гордится своими клиентами и их рекламирует, и тем, который почему-то скрывает почти всех их них. И, последнее по порядку, но не по важности, надо убедиться, что речь идет о знакомых этому поставщику вещах. Когда Harley Davidson начинает заниматься парфюмом, как бы вам сказать…
Теперь medice, cura te ipsum! (врач, исцели себя сам!). По практике НИССА Центрум - у нас больше половины коллектива - сервисный отдел. Продающий офис один, в Москве. А сервисные филиалы еще в Санкт Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге и еще где-то, не помню, не моя ответственность. В результате, одновременно прямо сейчас ведем серьезные инсталляции в Смоленске, Нижнем и Екатеринбурге. Наши основные производители: Label Source, Hanlabel, Hanglobal, Golden Laser, Vision. Флекса, гибрид, цифра, лазерный и традиционный финиш, видеоинспекция и пр.. Или могу приоткрыть карты - исполняем контракт на поставку машины для облагораживания DMS - и наш сервис инженер увидит машину не впервые в типографии клиента, а заранее слетав к производителю. Это, конечно, не какая-то особенность DMS, эта наша особенность, НИССА Центрум. Любой производитель с радостью учит инженеров партнера. Если партнер готов на это очень недешевое для него удовольствие.
Так что все в порядке с поддержкой, если есть кому поддерживать. Даже если производитель, как это произошло с рядом западных, не просто не поддерживает более российских клиентов, а деятельно им вредит. Налаженная сервис служба способна обеспечивать работоспособность оборудования даже в таких условиях. Что делать, не даром.