На сегодняшний день перед типографиями остро стоит вопрос поиска и удержания клиентов, наработка клиентской базы и воровство предприимчивыми менеджерами наработанных типографией контактов. Потеря клиентской базы в любом случае влечет за собой урон для типографии.
Реальность такова
Типичная ситуация: приходит новый человек работать в типографию и получает доступ к клиентской базе. Спустя какое-то время, когда менеджер уже выстроил комфортные отношения с заказчиками, он начинает забывать, что эта база для него является «арендой», а не собственностью. Если человек по каким-либо причинам уходит из типографии, в большинстве случаев он «уводит» за собой базу клиентов.
Несправедливо? Разумеется. Ведь чтобы найти, заинтересовать и удержать каждого клиента, типография выделяет большие средства и прилагает массу усилий: реклама, программы лояльности, скидки, бонусы, отсутствие задержек, перепечатки для весьма притязательных клиентов и другие манипуляции… У предприятия может быть еще много «фокусов» в рукаве.
А если недобросовестного сотрудника пытаются уличить в воровстве и напомнить, чьей собственностью является вверенная ему база клиентов, то этот сотрудник с «честными глазами» уверяет, что это его заказчики, и он имеет право забрать эту базу. Либо он делает все то же самое, но не с «честными глазами».
И тут начинается самое интересное. Какими способами можно вернуть базу, какие меры наказания существуют для недобросовестных сотрудников.
Как себя обезопасить
Во-первых, все зависит от того, каким образом оформлены отношения между работодателем и работником. Существует два закона, регулирующие эти процессы: Гражданский Кодекс РФ, Глава 75 и федеральный закон «О коммерческой тайне». Если работодатель на подписывает с новоприбывшим сотрудником какого-либо положения о коммерческой тайне, в котором указано, что предоставленная работодателем информация является коммерческой тайной, которую нельзя разглашать, то в этом случае привлечь менеджера к ответственности практически невозможно.
Более того, доказать вину сотрудника, который уволился и переманил клиентов к себе, изначально весьма сложно.
Для того, чтобы предотвратить печальный исход, работодателю следует предпринять меры, которые в профилактических целях создадут угрозу негативных последствий для сотрудника. В первую очередь работодатель обязан объяснить, какие именно данные попадают под коммерческую тайну. Следует подписывать с работниками следующие документы:
1) Должностную инструкцию менеджера с пунктом, что установленный факт передачи информации о заказе или самого заказа конкуренту будет расцениваться как нанесение компании материального ущерба.
2) Положение о коммерческой тайне и уведомление работника о допуске к коммерчески важной информации.
3) Трудовой договор, в котором указывается о допуске сотрудника к данному виду информации.
4) Соглашение о неразглашении конфиденциальной информации с указанием меры и размера ответственности сторон.
Если работодатель подозревает сотрудника в нарушении должностной инструкции, можно провести расследование (своими силами или с привлечением третьих лиц, коими могут быть служба безопасности, правоохранительные органы, детективные агентства и т.д.). Полученные в ходе расследования результаты необходимо запротоколировать для последующего использования в суде.
В целом, чтобы обвинить сотрудника в разглашении коммерческой тайны и наказать его за это, должны выполняться два условия: на предприятии должен быть введен режим коммерческой тайны, то есть, обеспечены мероприятия по ее защите и ограничению к ней доступа третьих лиц. В А во-вторых, работодатель должен доказать факт разглашения данных конкретным сотрудником, причем доказательства должны быть весомыми.
Чем это грозит
В законодательстве предусмотрено четыре вида ответственности для физических лиц за незаконное распространение сведений отнесенных к коммерческой тайне:
1) Дисциплинарная ответственность (расторжение трудового договора).
Трудовой договор может быть расторгнут по инициативе работодателя. В случае оспаривания работником увольнения по данному основанию работодатель обязан представить доказательства того, что сведения, которые работник разгласил, относятся к коммерческой тайне и стали известны ему в связи с выполнением им трудовых обязанностей и он обязывался их не разглашать.
2) Материальная ответственность (взыскание убытков).
Работник обязан возместить работодателю причиненный ему прямой действительный ущерб. Упущенная выгода взысканию с работника не подлежит.
3) Штраф (в размере до 1 млн рублей; до 1,5 млн рублей – при условии крупного ущерба).
4) Исправительные или принудительные работы, в некоторых случаях – лишение свободы.
Кнут или пряник?
Совершенно ясно, что работодателю намного проще предотвратить уход сотрудника и кражу клиентской базы, чем наказать его и вернуть данные.
Поэтому в первую очередь задумайтесь: достойные ли у вас условия работы и оплаты труда? Разработана ли мотивационная программа для сотрудников? Из хорошей компании и достойными условиями менеджеры уходят редко.
Если говорить о взаимоотношениях типография-заказчик, то чтобы удержать клиента, нужно стараться не замыкать взаимодействие заказчика только на одном менеджере. У клиента должно складываться впечатление, что с ним работает не один человек. Можно организовать административный контроль клиентских баз с периодическим прозвоном клиента специальным сотрудником с контролем качества исполнения и правильности занесения данных в СРМ.
Также, чтобы минимизировать взаимодействие заказчика с менеджером, можно организовать прием заказов с сайта.
Разумеется, ни один заказчик не уйдет из привычной типографии из-за менеджера, если он доволен качеством обслуживания и стоимостью работ, не сталкивался с задержками или ошибками и регулярно получал «бонусы» от самой типографии.